리 텐션, 비즈니스를 지속하고 싶다면 ‘리 텐션’에 주목하라!

헬스케어 관련 제품과 서비스를 판매하는 A 기업이 있습니다. 창업 경진대회에서 상금을 수상하여 지원금으로 기술 개발 및 마케팅을 진행하였습니다. A 기업은 건강 및 운동 분야의 소셜 네트워크 플랫폼으로, 운동량, 식단, 수면 시간 등을 기록하고 공유할 수 있는 기능을 제공하며 고객을 모으고 승승장구하였습니다.

반면, 같은 시기에 헬스케어 서비스를 출시한 B 기업이 있습니다. 초기 자금 지원을 위해 창업 경진대회에 나갔지만, 기업들의 관심을 끌지 못해 큰 자금을 얻지 못해, 제품과 서비스 지속에 어려움을 겪습니다. 

하지만 5년 뒤, A 기업은 B 기업에게 인수되었습니다. 창업 경진대회에서 수상하며, 승승장구할 것만 같았던 A 기업.  5년 동안 무슨 일이 있었기에  B 기업에 인수된 것일까요?
 

리 텐션,

비즈니스를 지속하고 싶다면 ‘리 텐션’에 주목하라!

비즈니스를 오랫동안 지속하기 위해 중요한 것은 무엇일까요? 바로 ‘고객을 얼마나 오래 유지하는 것인가’입니다. 

대부분의 기업들이 처음 비즈니스를 시작할 때, 신규 고객을 확보하는 데 집중하지만, 확보한 고객을 관리하지 못해서 비즈니스를 유지하지 못하고 망하는 기업들이 많습니다. 새로운 기술들이 계속 출시됨에 따라 고객들이 유출되기 때문인데요. 그렇기에 비즈니스를 지속하기 위해선, 리 텐션에 집중하는 것이 중요합니다. 

비즈니스를 지속하기 위해 필수로 관리해야 될 ‘리 텐션’. 어떻게 적용하고 관리해야 하는지

대한민국 최초, 최대 IT 프리랜서 매칭 플랫폼으로 23년간 비즈니스를 운영하고 있는 ‘이랜서’에서 알려드리겠습니다!
 

리 텐션이란?

리 텐션 뜻

리 텐션(Retention)은 보유, 유지를 뜻하는 영단어입니다. 우리말로 풀자면 ‘고객 유지’이죠. 즉, 리 텐션은 기업이 일정 기간을 기준으로 고객을 유지하는 능력을 의미합니다. 리 텐션율이 높은 고객은 특정 기업의 제품과 서비스를 지속적으로 소비하는데요. 때문에, 리 텐션은 비즈니스를 성공적으로 유지하기 위해 매우 중요한 요소입니다.

리 텐션이 중요한 3가지 이유

결론부터 말하자면, 고객 유지가 되지 않는 비즈니스는 ‘밑 빠진 독에 물 붓기’와 같습니다. 비즈니스가 유지되지 않기 때문이죠. 반면, 리 텐션 전략에 집중한다면 기업은 ROI를 개선하고, 지속 가능한 비즈니스 모델을 만들 수 있습니다! 리 텐션이 중요한 3가지 이유를 구체적으로 살펴볼까요?

01 기존 고객 유지 vs. 신규 고객 유치, 

무엇이  더 쉬울까?

기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽습니다. 복수의 조사 결과에 따르면, 신규 고객 확보 비용이 기존 고객 유지 비용보다 6~7배 더 비싸다는 사실이 밝혀졌는데요. 이유는 뭘까요? 바로 기존 고객과 신규 고객의 고객 여정이 다르기 때문입니다!
 

고객 라이프 사이클 6단계

리드(인지) > 참여 > 평가 > 구매 > 재구매 > 추천
 

고객 라이프 사이클을 6단계로 나누었을 때, 신규 고객 여정은 브랜드(또는 서비스)를 인지하는 1단계에서부터 시작합니다. 이를 위해 마케팅팀에서는 SEO나 타겟팅 광고 등 많은 노력을 쏟아부어야 하죠.

반면, 기존 고객은 거래를 1회 이상 했다는 뜻으로, 이미 1단계에서 4단계까지는 진행이 된 상태입니다. 기업이 제공하는 가치를 이해하고 있는 상태이며, 긍정적인 고객 경험을 했다면 재거래 의사가 있을 것이고, 해당 기업에 대한 선호도도 형성되었을 테죠. 기존 고객은 5단계부터 시작하면 되므로 더 적은 노력이 필요하다는 것을 의미합니다!
 

02 기업의 수익성을 높인다

글로벌 컨설팅 펌 베인앤드 컴퍼니(Bain & Company)에 따르면, “리 텐션율이 5% 증가하면 기업의 전체 수익이 25~95% 증가할 수 있다”고 하는데요. 

그도 그럴 것이, 이미 거래 경험이 있는 기존 고객은 신규 고객보다 67% 더 많이 소비하며, 기업의 연수익 80%는 20%의 고객으로부터 발생한다는 복수의 연구 결과도 존재합니다! 

03 지속 가능한 비즈니스 모델을 만들 수 있다

신규 고객 유치와 기존 고객 유지는 모두 중요하며, 둘 중 어느 하나만 선택할 수는 없습니다. 마케팅팀에서 많은 예산을 쏟아 어렵게 확보한 신규 고객을 제대로 유지하는 것이 중요한 이유죠. 이들이 일회성 거래 후 이탈하거나, 사용자의 고객 생애 가치가 취득 원가보다 낮다면 실패했다고 할 수 있습니다. 

리 텐션의 중요성을 알고 고객 유지 전략에 집중하는 기업은 지속 가능한 비즈니스 모델을 만들 수 있는데요. 예를 들어, 본래의 비즈니스 모델에서 서비스를 더 확장하거나, 새로운 상품을 만들어 수익성을 개선하는 것 등이 여기에 포함될 수 있습니다. 이해를 돕기 위해 실제 사례를 통해 더 자세히 알아볼까요?

리 텐션 마케팅 성공사례

리 텐션 마케팅은 기존 고객의 이탈률을 최소화하는 동시에, 리 텐션율(고객 유지율)은 높이는 마케팅 방식입니다. 즉, 기존 고객들을 유지하고 이들로부터 매출을 끌어내는 기법이죠.

출석 체크와 같이 사용자가 계속 모바일 앱을 열어 보도록 하는 활성화 전략, 넷플릭스와 같은 스트리밍 서비스에서 가입자가 구독을 유지하도록 하는 콘텐츠 기획 전략, 쇼핑몰이나 이커머스 마켓 플레이스에서 고객의 구매를 유도하기 위한 프로모션 및 이벤트 등의 활동이 여기에 포함될 수 있습니다. 사실 우리 주변의 대부분의 기업은 많든 적든, 리 텐션 마케팅을 하고 있답니다!

당근마켓

* 출처 : 당근마켓 홈페이지

당근마켓을 실제 사용해 본 적 없는 분이라도 이름은 들어본 적은 있으실 텐데요. 중고 거래 시장 후발주자임에도 불구하고 1위 플랫폼으로 성장한 유니콘 기업입니다. 첫 시작부터 성장해 온 과정도 흥미롭지만, 본 페이지에서는 당근마켓의 ‘리 텐션’ 전략에 집중해 보려고 합니다!

활성 사용자를 확보하자! 

ㅡ 동네 인증 + 활동 배지 + 키워드 알림

가입자를 많이 확보했다면 첫 단추는 잘 끼운 것인데, 이 가입자들이 계속해서 앱을 이용하도록 하는 것은 기업의 또 다른 과제입니다. 즉, 활성 사용자를 확보하기 위한 전략이 필요하죠.

당근마켓은 사용자들이 앱을 자주 열고, 사용하도록 하기 위해 30일에 한 번씩 동네 인증을 하도록 하고 있습니다. 일단 들어오게 만들면 구경하게 되고, 거래 이용도 하는 것이죠

또한, 출석 체크나 무료 나눔 횟수 등 여러 미션 달성 시 제공하는 다양한 활동 배지도 앱을 자주 사용하게 만드는 리 텐션 마케팅 요소입니다!

마지막으로, 필요한 아이템이 있다면 키워드 알림을 설정해서 푸시 알림을 받아볼 수 있도록 했는데요. 예를 들면, ‘에어팟’을 구매하고 싶은 사용자라면 키워드 알림 설정을 통해 다른 사용자들이 ‘에어팟’이라는 키워드로 판매 아이템을 등록할 때마다 알림을 받게 되고, 빛의 속도로 들어와 구매를 할 수 있습니다! 드루와 드루와~!

지속 가능한 비즈니스 모델로 진화하자! 

ㅡ 커뮤니티 서비스

당근은 중고 거래 플랫폼입니다. 하지만 ‘지역 주민’을 대상으로 한다는 것이 특징이죠. 당근마켓의 뜻이 ‘당신 근처의 마켓’이라는 것, 알고 계셨나요?

이처럼 우리 지역 주민들을 끌어모으다 보니 커뮤니티 서비스로 진화했습니다! 앱의 ‘동네 생활’이라는 메뉴에서 주민들끼리 질문/답변을 하는 것도 가능하고, 동네 맛집부터 각종 생활 서비스 시설 추천, 심지어 스포츠 등 취미생활을 공유할 파트너 모집까지 할 수 있답니다!

이렇게 당근은 중고 거래 니즈가 없을 때도 사용자들이 앱을 계속 사용할 충분한 이유를 제공하고, 지속 가능한 비즈니스 모델을 만들어 나가는 중이라고 합니다. (커뮤니티 서비스로 승승장구하니 지역 주민들을 대상으로 하는 광고 수익도 쭉쭉 올라가는 것은 뽀너스!)

스타벅스

* 출처 : 스타벅스 홈페이지

스타벅스의 여러 리 텐션 마케팅 전략 중 하나는 바로 ‘사이렌 오더’입니다! 주문을 위해 고객이 직접 줄을 서야 하거나, 진동벨을 제공하는 타사와 달리 휴대폰만 있으면 앱으로 주문할 수 있는 편리함 때문에 사이렌 오더 이용 고객을 늘릴 수 있었는데요. 

마찬가지로, 고객들이 사이렌 오더 앱, 그리고 스타벅스를 지속적으로 이용하도록 유도하기 위해 몇 가지 리 텐션 마케팅 활동을 진행합니다.
 

‘프리퀀시’ 프로모션 

ㅡ 브랜드 충성도 Up & 모바일 앱 유인 효과를 동시에!

스타벅스에는 유명한 프로모션이 있죠. 여름과 겨울, 연 2회 진행하는 프리퀀시 이벤트인데요. 미션 음료 3잔을 포함해 총 17잔의 음료를 주문하여 발행한 쿠폰으로 사은품을 증정하는 프로모션입니다!

스타벅스의 브랜드 굿즈(사은품)에 열광하는 사람들을 끌어모으는 이 마케팅 활동은 다른 커피전문점이 아닌 스타벅스를 이용하도록 유도하는 리 텐션 전략이기도 하지만, 동시에 자사 앱인 ‘사이렌 오더’로 고객을 유인하는 효과도 있습니다. 

프리퀀시 스티커는 앱 이용 고객만 받을 수 있기 때문이죠. 결국 앱을 다운로드하여 가입한 고객은 사이렌 오더를 이용할 기회가 생기고, 그 편리함 때문에 스타벅스의 충성고객으로 남을 확률도 높아지게 됩니다!

 

멤버십 프로그램 

ㅡ 등급별 혜택받아 행복한 고객 유지하는 비결

리워드 프로그램은 충성고객을 유지하기 위해 많은 기업이 활용하는 전략입니다. 여기저기 옮겨 다니며 한 번씩 주문하기보다, 한 브랜드를 꾸준히 이용했을 때 쌓이는 혜택을 받고자 하는 고객들이 더 많기 때문이죠. 스타벅스의 경우, 웰컴 레벨/그린 레벨/골드 레벨 3단계 등급을 부여하여 혜택을 차등 지급하고 있습니다. 

 

이랜서

* 출처 : 이랜서 홈페이지

이랜서는 기업과 프리랜서를 연결하는 매칭 플랫폼으로, ‘대한민국 최초’라는 타이틀을 보유했습니다. 현재는 많은 프리랜서 플랫폼이 생겨났는데요. 이랜서가 특별한 이유는 따로 있습니다. 바로 ‘리 텐션’ 전략에 집중하여 높은 고객 만족도를 달성하고, 지속 가능한 비즈니스 모델을 만들어 나간다는 사실! 
 

담당 매니저 시스템 

ㅡ 기업 고객 위한 리 텐션 전략으로 프로젝트 재의뢰율 98% 달성

이랜서는 기업이 프로젝트를 등록한 순간 1:1 담당 매니저를 배정하고 프리랜서 매칭부터 계약 관련 사무 업무 및 종료 후 피드백까지, 채용의 전 과정을 지원하도록 돕고 있습니다! 

프로젝트를 의뢰하는 기업 고객의 니즈 중 하나는 직무 역량, 인성 및 태도를 동시에 만족하는 인재를 찾는 것인데요. 이랜서는 23년 동안 누적된 350만 개의 프로젝트 데이터와 1.5억 개의 사용자 데이터를 바탕으로 프로젝트에 맞는 최적의 프리랜서를 추천합니다! 

이 덕분에 직무 역량 부족 및 태도 불량 등 프리랜서 매칭 후 발생하는 여러 가지 사건 사고로 인해 프로젝트가 중단되는 것을 최소화할 수 있었고, 기업 고객의 높은 만족도를 유지할 수 있었죠. 

현재 이랜서는 프로젝트 재의뢰율 98%라는 타사와 차별화된 강점을 보유하고 있습니다!
 

꾸준한 기술 개발 & 서비스 개선으로 만족도 Up!

마찬가지로, 프리랜서 사용자들을 위한 개선 작업에도 아낌없이 투자하고 있습니다. 이력서나 경력 기술서 등의 문서 자동 변환 기술 ‘오토폴리오(autoFOLIO)’를 특허출원했답니다! 

프리랜서 사용자는 특히 경력이 많을수록 프로젝트 지원 서류 작성에 많은 시간을 할애해야 했는데요. 타 프리랜서 플랫폼과 달리, 이랜서 사용자는 오토폴리오 기능을 통해 경력 기술서를 간편하게 작성할 수 있습니다. (회원가입만 하면 모두가 오토폴리오를 이용할 수 있다는 사실은 안 비밀!)

또한, 이랜서를 통해 진행한 프로젝트는 이력서에 자동으로 업데이트되도록 하여 프리랜서 회원들의 사용자 경험을 향상하고, 리 텐션율을 개선하기 위한 노력을 꾸준히 하고 있죠. 

리 텐션 마케팅 시작하기

리 텐션에 집중하는 기업들이 성공하는 이유, 이제 와닿으셨나요? 리 텐션 마케팅을 시작하려는 기업을 위해 마지막 유의 사항 하나를 알려드릴게요!
 

리 텐션율을 향상하려면 취소/휴면 고객을 되찾아올 기회를 노려라!

많은 기업이 ‘거래 취소 고객’을 ‘이탈 고객’으로 간주하는 실수를 범하기도 하는데요. 이 경우, 고객은 실제로 거래를 중단할 의도가 있었을 수 있습니다. 하지만 단순히 불편한 경험을 했거나, 거래를 지속하기 어려운 장애물이 존재했을 가능성도 있다는 것을 인지해야 하는데요.

기억해야 할 것은, 고객을 되찾아 올 기회는 충분히 있다는 것입니다. 즉, 완전 이탈이 아닌, ‘취소 고객’ 또는 ‘휴면 고객’을 되찾기 위한 노력을 통해 리 텐션율을 개선할 수 있습니다. 

실제로 많은 기업이 모바일 앱 개발, 웹 페이지 리뉴얼, UX 디자인 개선 등을 통해 리 텐션율 개선을 위한 노력에 투자하고 있죠. 

 

리 텐션율 개선,

IT 프리랜서 매칭 플랫폼 이랜서와 함께하세요!

IT 프리랜서 매칭 플랫폼 이랜서란?

이랜서는 대한민국 최초, 최대 IT 프리랜서 매칭 전문 플랫폼으로 24년의 노하우와 350만 개의 프리랜서 평가 데이터, 1억 5천 만개의 서비스 데이터를 바탕으로 프로젝트의 제일 적합한 IT 프리랜서를 매칭하는 IT 외주 업체 전문 프리랜서 매칭 플랫폼입니다. 

IT 전문가 채용, 왜 이랜서를 사용해야 하나요?

첫째. 다양한 분야의 전문 프리랜서 보유

이랜서는 대한민국 최대 IT 프리랜서 매칭 플랫폼으로, 국내 IT 프리랜서 플랫폼 중 가장 많은 프리랜서를 보유하고 있습니다. (프리랜서 등록 수 약 40만 명)

앱 개발을 위한 안드로이드, iSO JAVA 개발자부터 업무 효율성을 높일 파이썬, 데이터 전문가, 고객 경험 개선을 위한 UI/UX 디자이너 등 다양한 분야의 전문 프리랜서가 등록 되어 있는 이랜서.  

분야별 전문가 찾느라 여러 군데에서 시간 낭비하지 마시고, 이랜서에서 한 번에 채용하세요!
 

둘. 데이터로 검증된 프리랜서 매칭 서비스

프리랜서 잘못 채용해서 프로젝트 망칠뻔한 사연. 많이 들으셨죠? 하지만 이랜서라면 걱정 없습니다. 이랜서는 최고의 IT 인재를 추천하기 위해, 약 350만 개의 프리랜서 평가 데이터와 1.5억 개의 서비스 데이터를 바탕으로 프리랜서를 확인하여, 프로젝트에 제일 적합한 프리랜서를 매칭하고 있습니다. 

프리랜서의 실력부터 평가 의견까지 다양하게 분석하여, 매칭한결과 프로젝트 재의뢰율은 98%에 이르고 있습니다. 이제 프리랜서 채용에 스트레스 받지말고, 안전한 이랜서에서 채용하세요!  
 

셋. 업계 최저 수수료율로 누리는 효율적인 아웃소싱 효과

이랜서는 대한민국 프리랜서 매칭 플랫폼 중 가장 합리적인 수수료로 프리랜서를 매칭/채용을 진행하고 있습니다. 이는 이랜서가 대한민국 최초 IT 프리랜서 플랫폼이기 때문에 가능합니다.

이랜서는 24년 동안 기업들에게 합리적인 수수료율을 제공하기 위해 고민했습니다. 61,000 건 이상의 프로젝트를 진행하면서 데이터를 분석하였고, 결국 업계 ‘최저 수수료율’을 제공하며 기업들의 프리랜서 채용을 돕고 있습니다.

다른 프리랜서 매칭 플랫폼은 따라올 수 없는 독보적인 데이터 수를 기반으로 제공되는 업계 최저 수준의 수수료율. 이랜서의 프로젝트를 등록하고, 최고의 아웃소싱 효과를 경험해 보세요! 

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