페르소나 뜻, 고객을 얻고 싶다면 ‘이것’을 알아야 한다!

시라노;연애 조작단을 아시나요? 연애에 서투른 사람들을 대신해 연애를 이루어주는 연애조작단 '시라노 에이전시'에 대한 내용을 다룬 로맨스 코미디 영화로 우리나라에서 꽤 흥행을 한 작품입니다. 

연애에 서툰 남자가 연애하고 싶은 여자을 대상으로 시라노 에이전시에 의뢰하면, 의뢰자가 연애하고 싶은 여자의 관심과 동선, 좋아하는 음악 등 관련된 모든 데이터를 분석하고, 의뢰자에게 행동사항과 말투까지 지시 & 코치함으로써 여자의 마음을 얻게 하는 내용인데요. 

대상의 마음을 사로잡을 수 있는 모든 것을 분석하고, 의뢰자를 대상자의 이상향으로 만드는 모습. 어디서 많이 본 것 같지 않나요? 네 맞습니다! 바로 '페르소나 마케팅'입니다.

고객의 마음을 사로잡기 위해 고객의 이상향을 분석해 가상인물 또는 이미지를 만드는 페르소나 마케팅! 비즈니스에는 어떻게 적용해야 하는지 국내 최초, 최대 IT 프리랜서 매칭 플랫폼 이랜서와 함께 알아보겠습니다!  
 

페르소나 뜻, 

고객을 얻고 싶다면 ‘이것’을 알아야 한다!
 

페르소나란? 

페르소나 뜻

페르소나(persona)란 고대 그리스에서 고대극에서 배우들이 쓰던 ‘가면’을 일컫는 말로 상황에 따라 가면을 쓰듯 적적할 페르소나를 쓰고 관계를 이루어 가는 현상을 말합니다. 

이 것을 비즈니스 마케팅에 적용한 것을 ‘페르소나 마케팅’이라고 하는데요. 고객의 대한 데이터를 분석한 후 고객 데이터에 기반한 이상향을 만들어 팔로워들이 제품을 구매하게 하는 것이 마치 배우가 가면을 써 변장하는 것 같다하여 나온 마케팅 기법입니다. 

시장 및 사용자 조사를 토대로 나이, 직업, 개인적 목표 등을 고려하여 고객을 유형별로 나누고, 그 유형을 대표하는 우리 브랜드의 사용자 페르소나를 만드는 것인데요. 

페르소나 마케팅은 브랜드 팔로워를 만들어 브랜드 지지층을 단단히 함과 동시에, 브랜드의 제품 및 서비스 개발, UX 디자인, 마케팅 등 비즈니스 목적을 달성하기 위해 사용자들을 이해하기 위해 사용합니다. 페르소나 설정만으로도 특정 상황이나 환경에서 대표성을 띤 인물이 어떤 식으로 행동할 것인지 예측하고, 고객 여정을 최적화할 수 있기 때문이죠.

페르소나 설정 방법

1단계: 제품 또는 서비스 준비하기 

고객 페르소나를 설정하는 이유는 아이디어를 사업화하기 위함입니다. 따라서 제품 또는 서비스 아이디어를 이미 구상했을 것이라는 전제하에 진행하기 때문에 페르소나 설정에 앞서 미리 준비되어야 하죠.
 

TIP | 제품/서비스 준비를 위한 첫 단계

완벽한 제품이 아니어도 괜찮습니다. 만약 제품이나 서비스가 아직 준비되지 않았다면 먼저 MVP를 제작하는 것에서부터 시작하세요. 고객의 피드백을 받아 수정 및 개선해 나가는 과정에서 페르소나를 실제 고객 모습에 가깝게 개선해 나가는 것이 핵심입니다! MVP를 처음 제작하거나, 내부 인력만으로 진행하기 어려운 상황이라면 이랜서를 통해 개발자, UX/UI 디자이너 등 IT 전문가를 채용해 보세요. 
 

2단계: 시장조사

이제 고객의 세부 사항에 대해 파악하기 위해 사용자 리서치 및 시장조사를 수행하여 고객 페르소나를 만들어 나가야 합니다. 시장조사 방법에는 여러 가지가 있으며, 더 많은 고객 데이터를 수집할수록 더 나은 결과를 얻을 수 있기 때문에 복수의 방법을 활용하는 것이 좋습니다. 

• 사용자 데이터 분석: 웹사이트나 모바일 앱의 사용자 혹은 실제 거래 이력이 있는 고객의 데이터를 분석하려면 구글 애널리틱스와 같은 무료 분석 도구 또는 유료 사용자 분석 툴을 사용할 수 있습니다.

• 설문조사: 설문조사 도구나 이메일 등을 통해 고객의 응답을 얻는 방법도 있죠. 

• 인터뷰: 잠재 또는 기존 고객을 인터뷰하면 단편적인 응답이 아닌 조금 더 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다. 

• 고객지원팀: 고객지원팀이나 매장 직원 등 고객과의 접점에 맞닿아 있는 팀을 보유한 경우라면 적극적으로 활용하세요. 고객 목표, 불만 사항 및 구매 행동 등에 대해 최신 정보를 얻을 수 있는 중요한 소스입니다. 

참고로, 대부분의 고객 지원 툴은 대화 로그를 저장하고, 고객 만족도를 수집하는 기능이 있습니다. 지원팀과 고객 간의 대화를 통해 고객이 겪고 있는 문제를 파악하고, 고객 문제점과 패턴을 식별하면 페르소나 정의에 필요한 중요 정보를 얻을 수 있습니다.

3단계: 고객 페르소나 프로필 작성하기

수집한 정보를 정리하여 공통된 특성을 바탕으로 몇 개의 그룹으로 나누고, 고객 페르소나 프로필을 작성합니다. 프로필은 다음의 세부 사항을 포함하여 작성할 수 있답니다. 아래의 예시는 비즈니스 특성 및 목표에 따라 달라질 수 있습니다!
 

이름: 이랜서

고객 페르소나 프로필을 완성했다면 가설 테스트 및 검증하는 단계를 거쳐야 합니다. 고객 반응을 조사하여 피드백을 반영하고, 수정 및 개선하는 작업을 통해 가설-검증을 여러 번 반복할수록 실제 고객의 모습에 더 가까워진다는 것을 기억하세요! 
 

페르소나 사례 

페르소나 마케팅은 기본적으로 고객의 니즈를 바탕으로 고객 여정을 최적화하여 비즈니스 성과를 극대화하기 위해 진행합니다. 하지만 브랜드 경쟁력 강화에 성공하여 강력한 마니아층 (=충성고객)을 확보한 기업은 여기에서 한 발 더 앞서 나갔다는 공통된 특성이 있죠. 

글로벌 브랜드 나이키와 룰루레몬은 페르소나를 통해 단순히 내재된 니즈를 파악하는 것뿐만 아니라, 페르소나로 인격화하여 고객의 욕망을 이끌어내는 전략으로 현재의 브랜드 파워를 갖게 되었습니다! 나이키와 룰루레몬의 페르소나 예시를 살펴볼까요?

 

나이키 ㅡ 제시, 알렉스, 크리스

나이키는 본래 농구, 축구, 러닝 등 스포츠 카테고리로 분류하여 페르소나를 만들었습니다. 그런데 이 방법은 여성 고객에게는 통하지 않았죠. 그럼 어떡한담? 

나이키는 고객 데이터 분석을 통해 여성 고객들의 욕망을 간파할 수 있었는데요. 직접 판매 방식으로 전략을 바꾼 뒤, 모바일 앱을 통해 나이키+ 멤버십에 가입한 1억 4,500만 명 고객 데이터를 수집하며 여성 고객들의 욕구를 꿰뚫어보는 데 성공합니다! 그렇게 2명의 여성 페르소나를 탄생시켰죠.

이렇게 스포츠 도전을 즐기는 30세 여성과 스타일을 중요시하는 26세 여성이라는 욕구 포인트를 잡아 2명의 페르소나를 만들었는데요. 이것을 토대로 이들의 삶을 연구하며 비슷한 욕구를 가진 고객들을 분류하여 최적화된 경험을 제공하기 시작합니다!  

그리고 이 페르소나 전략으로 성과를 보자, 남성 페르소나도 만들게 되었죠. 

룰루레몬 ㅡ 오션 & 듀크

반면, 같은 글로벌 스포츠 브랜드지만, 룰루레몬의 사례는 나이키와는 조금 달라 흥미로운데요. ‘오션’이라는 이름을 가진 단 한 명의 슈퍼 걸 페르소나를 만들어 여성 고객들의 욕구를 자극하는 것을 뛰어넘어, 워너비로 만드는 데 성공합니다!  

이어서 ‘오션’의 약혼자인 남성 페르소나 ‘듀크’도 탄생시켜 남성복 라인에서 멋지게 성과를 거둬버리죠. 

재미있는 것은 고객의 욕구를 자극해 이 가상의 워너비 여성을 동경하고, 따라 하고 싶게 만드는 페르소나 전략으로 마니아층을 형성할 수 있었다는 사실입니다.  

대학을 갓 졸업한 22세 사회 초년생 여성은 ‘나도 오션같은 여자가 될 거야!’라며 룰루레몬을 입고, 결혼해 자녀를 둔 42세 여성은 오션처럼 빛났던 자신의 과거를 회상하며 룰루레몬을 입게 만든 것이죠.  

마찬가지로, 남성복 라인을 위해 만들어진 남성 페르소나 ‘듀크’로 나이키만 입던 남성들에게 여성 브랜드로 출발한 룰루레몬을 입게 만든 유일한 브랜드가 됐다고 합니다.

단 하나의 페르소나로 다른 세그먼트의 고객들까지 끌어와 마니아층을 형성할 수 있었다는 게 믿어지시나요?

 

기업을 위한 페르소나 마케팅 가이드

감으로 대충 때리는 마케팅은 STOP! 페르소나를 만드는 주요 목적은 고객을 제대로 공략하여 비즈니스의 경쟁력을 강화하는 것입니다. 

즉, 고객 또는 사용자를 파악하고, 움직이고, 피드백을 반영하여 비즈니스를 끊임없이 개선해 나가는 과정을 통해 가능한 일이죠. 페르소나 마케팅을 시작하려는 기업이라면 두 가지를 기억하세요.

첫째, 가장 중요한 것은 ‘데이터 분석’

페르소나라는 대표성을 띤 고객 프로필을 만들기 위한 첫 단계는 데이터 수집 및 분석입니다. 기존 고객, 잠재 고객, 웹사이트 및 모바일 앱 사용자 등의 데이터를 수집하고 분석하는 일에서 시작하여 고객을 움직일 수 있는 페르소나를 만들 수 있죠. 

페르소나를 만든 이후에도, 가설 테스트 및 검증 단계를 반복하여 실제 고객에 가까운 페르소나로 완성도를 높여가는 것도 데이터 분석입니다. 

이미 기존 제품 또는 서비스가 있거나, MVP 제작을 완료했다면 사용자가 제품과 어떤 식으로 상호작용하는지 이해하는 것이 중요한데요.  

사용자 리서치 및 시장 조사를 하는데 UX 디자이너 또는 데이터 분석가의 역할이 중요한 이유입니다! 가장 기본적이지만 가장 중요한 단계인 데이터 수집 분석에서부터 페르소나 마케팅을 시작하세요.

둘째, 수정 및 개선 작업을 통해 ‘개발’ 진행하기

나이키의 사례에서 확인한 것처럼, 페르소나를 만드는 것은 시작에 불과합니다! 가설 테스트 및 검증을 반복하여 수정 및 개선사항을 반영하는 개발 작업은 장기적으로 진행되는 온고잉 프로젝트입니다. 

 각 부서의 이해관계자들과 개발자들의 긴밀한 협업을 통해 사용자 경험 개선을 위한 새로운 기능을 추가하며 페르소나 마케팅을 완성해 나가세요!
 

브랜드 페르소나를 실현하기 위한 

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