CRM 마케팅이란, 기업들이 주목하는 이유부터 사례까지 모두 알려드립니다!

온라인 시장이 고도화될수록 고객의 재방문율이 중요해지고 있습니다. 같은 제품을 판매하더라도 신규 고객에게 판매하는 것보다 기존 고객에게 판매하는 것이 비용, 효율성 측면에서 훨씬 효과적인데요. 이와 같은 이유로 많은 기업들은 재방문 고객 사수에 열심입니다. 

하지만 무분별한 광고에 지친 고객들은 재방문을 쉽게 하지 않고, 이곳저곳을 돌아다니며 제품 구매 리스트를 늘리고 있는데요. 어떻게 하면 고객들을 재방문하게 할 수 있을까 고민하던 기업들은 ‘CRM 마케팅’을 발견하고 유레카를 외쳤다고 해요.

고객 친화적 마케팅이라 불리는 ‘CRM 마케팅’을 통해 신규 고객은 물론이거니와 재방문 고객을 사로잡고 있는 기업들이 있다고 해요. 

기업은 CRM 마케팅을 통해 고객과의 관계를 두텁게 하고, 고객 로열티를 강화시키는 일석이조의 효과를 누릴 수 있기 때문에 CRM 마케팅을 통해 경쟁 우위를 확보하고 비즈니스의 수익성을 높이고 있는 기업들에 시선이 집중되고 있는데요. 24년 동안 대한민국 No.1 프리랜서로 고객을 사로잡은 이랜서에서 해결책을 알려드리겠습니다! 

CRM 마케팅이란

CRM 마케팅이란 ‘Customer Relation Management Marketing’의 약자로 고객 관계 경영 마케팅을 뜻해요. 신규 고객뿐만 아니라 기존 고객을 통해 수집한 정보를 바탕으로 고객의 만족을 증대시키는데요. 이를 통해 기업들은 더욱 많은 가치를 창출할 수 있게 되죠.

고객이 어디에 돈을 쓰고 어디에 관심이 있는지 고객 데이터를 낱낱이 분석하는데요. 분석된 것을 바탕으로 맞춤형 정보를 제공하여 충성도가 높은 고객을 확보할 수 있어요. 더 나아가 고객의 소리를 제품 개발 및 서비스 기획에 적극적으로 반영하여 고객의 니즈가 반영된 제품 및 서비스를 제공할 수 있게 되죠. 

CRM 마케팅의 핵심은 브랜드 로열티를 확보하는 것에 있어요. 로열티 고객이 확보되면 장기적인 매출로 이어지게 되거든요. 따라서 CRM 마케팅을 통해 고객과 긴밀한 관계를 형성하는 게 매우 중요해요.

CRM 마케팅이 주목받는 이유

그렇다면 현재 기업들이 CRM 마케팅에 주력하는 이유가 무엇일까요?  최근 페이스북 광고 효율이 떨어졌다는 기사를 많이 접하셨을 겁니다. 광고 효율이 급감한 이유는 ‘서드파티 쿠키의 제한’에 있습니다. 

서드파티 쿠키는 웹사이트의 소유자 아닌 제3자가  활용할 수 있는 행동 데이터를 뜻하는데요. 기업들은 사용자의 행동을 추적하는 서드파티 쿠키를 분석하여 맞춤형 리타게팅 광고를 통해 매출을 상승시킬 수 있었습니다. 

서드파티 쿠키를 사용하면 사용자가 웹사이트를 방문해서 어떤 콘텐츠를 검색하는지에 대한 정보를 얻을 수 있었어요. 이를 토대로 사용자의 관심사와 행동을 이해하여 더욱 효과적인 맞춤형 광고를 제공할 수 있게 되는 거죠.

그런데 서드파티 데이터 활용 로직이 개인정보를 침해한다는 지적이 잇따르면서 구글과 애플이 서드파티 ‘데이터 제한 정책’을 실시하게 되었습니다. 애플은 2021년 IOS 14.5 업데이트부터 개인 데이터 수집 금지 옵션을 기본값으로 제공했으며 구글은 2023년까지 크롬 내 서드파티 쿠키 수집을 제한하겠다고 선언했죠.

서드파티 쿠키의 수집과 사용이 제한되면서 제3자가 소비자의 행동, 이동 경로를 추적하여 고객의 정확한 관심사를 파악하기 힘들어지게 되었습니다. 기업들의 맞춤형 리타게팅 광고는 위기를 맞이하게 되었고 새로운 마케팅 전략이 필요하게 된 거죠. 

CRM 마케팅은 서드파티 쿠키가 아닌 퍼스트파티 쿠키에 기반한 데이터를 기반으로 하는데요. 퍼스트파티 데이터란 기업이 고객과의 직접적인 관계를 통해 수집한 정보를 뜻합니다. 사이트에 유입된 방문자를 내 고객으로 만들고 더 나아가 재구매 전환율을 높이기 위해 퍼스트파티 데이터를 현명하게 활용할 필요가 있겠죠?

그렇다면, 이제 퍼스트파티 쿠키에 기반한 데이터로 CRM 마케팅을 성공적으로 이뤄낸 기업들을 구체적으로 알아볼까요?

CRM 마케팅에 성공한 기업들 

• 1년 내 재구매율 80% 달성, 펫프렌즈

반려동물 1등 쇼핑몰 ‘펫프렌즈’는 CRM 마케팅을 효과적으로 활용해서 연간 거래액 1000억 원을 달성한 회사로 유명합니다. 

펫 프렌즈가 여타 펫 커머스를 압도하는 성장률을 보일 수 있었던 것은 고객의 ‘높은 충성도’ 덕분입니다. 펫프렌즈 1년 내 재구매율은 80%에 달합니다. 어떻게 이토록 높은 재구매율을 기록할 수 있게 되었을까요? 

바로, 고객의 목소리에 귀를 기울였기 때문입니다.  고객들은 ‘상담 퀄리티가 좋다’고 펫프렌즈를 입에 침이 마르도록 칭찬한다고 해요. 칭찬의 비결은 CRM 마케팅에 있었답니다. 

CRM 마케팅은 고객의 데이터를 수집하고 분석하여 전략을 개발하는 게 핵심인데요. 펫프렌즈는 상품을 배송할 때 강아지 사료를 집 안에 넣고 가 달라는 고객의 요구를 많이 들었다고 합니다. 

그리하여 주문 시 배송 요청 사항에 ‘사료를 넣고 가 주세요’ 혹은 ‘우리 아기 돌봐주세요’라는 항목을 추가했다고 합니다. 즉 고객의 불만이라는 데이터를 분석하여 고객 서비스의 품질을 향상시키는 CRM 마케팅을 적용시킨 거죠.

펫프렌즈 UX의 ‘찜하기’ 기능 역시 고객친화적인 CRM 마케팅의 사례라고 볼 수 있는데요. 상품을 찜해두고 나중에 한번에 모아 사고 싶다는 고객의 피드백이 우두두 쏟아지자, 고객의 데이터를 바탕으로 UX의 기능을 추가한 거죠. 고객과의 상호작용을 중시하는 CRM 마케팅을 반영한 결과,  펫프렌즈는  매출 상승을 견인할 수 있었다고 합니다.

• 재의뢰율 98% 달성, 이랜서 

펫 프렌즈 못지않게 CRM 마케팅을 통해 재의뢰율을 98%나 달성한 회사가 있는데요. 바로 대한민국 No. 1 IT 프리랜서 매칭 플랫폼 이랜서입니다. 

이랜서는 2,000년에 설립된 IT 프리랜서 매칭 플랫폼으로 이랜서만의 IT 프리랜서 매칭 노하우를 활용해 기업의 요구와 프로젝트에 가장 적합한 IT 프리랜서를 24년의 데이터로 ‘전문성’과 ‘인성’ 모두 철저하게 검증된 IT 프리랜서를 매칭한다고 합니다.

IT 업계에선 기업들이 IT 전문가를 채용할 때, 전문성만 확인하고 인성 부분은 확인하지 못해 채용된 IT 전문가가 프로젝트 업무에 적응을 못하거나 원하는 대로 협조해 주지 않아 프로젝트 진행에 불편을 겪고 있었는데요. 

이를 해결하기 위해 이랜서는 IT 프리랜싱 데이터를 활용하여 ‘전문성’과 ‘인성’ 모두 검증된 IT 프리랜서를 매칭하여 기업들이 IT 전문가 채용 시 불편을 느끼는 부분을 해소해 주었다고 하네요.

또한 IT 프리랜서 매칭 서비스가 1회로 끝나지 않도록 프로젝트마다 1:1로 전담 매니저를 배정하여 프로젝트 진행에 필요한 도움이나 추가 인력 여부를 확인하는 등 기업들과 좋은 관계를 맺으며 서비스를 제공한 결과 이랜서를 사용한 기업들의 프로젝트 재의뢰율은 98%에 이르며 대한민국 No.1 프리랜서 매칭 플랫폼으로서의 자리를 단단히 하고 있다고 합니다.

펫프랜즈와 이랜서의 사례에서 보았듯이 다양한 CRM 마케팅을 구사해서 성공한 기업들이 점차 늘어나고 있는데요. 그렇다면 CRM 마케팅을 활용하면 어떤 점이 좋을까요?

CRM 마케팅의 장점

고객의 재구매율 촉진

CRM 마케팅을 활용하면, 재구매율이 증가하기 쉽습니다. 재구매율을 증가시키기 위한 방법으로 여러 가지가 있는데요. 오랫동안 방문한 적이 없는 고객에게 쿠폰 소멸 알림을 보낸다거나, 장바구니에 담아둔 것을 잊은 회원에게 리마인드 메시지를 보낸다거나, 유사 제품 출시에 대한 정보를 제공하는 등의 방법을 통해 재구매율을 높일 수 있답니다.

한 번도 가보지 않아 맛을 알지 못하는 식당과 여러 번 가 본 적이 있는 식당. 두 곳이 있습니다. 만약, 친한 지인에게 식사를 대접해야 하는 상황에 놓인다면 어떻게 하시겠어요? 대부분 후자를 선택하시겠죠?

고객 유치 역시 마찬가지입니다. 신규 고객을 유치하기 위해 소요되는 비용과 기존 방문 고객의 재방문을 유도하는 데에 걸리는 비용은 큰 차이가 납니다. 신규 고객의 경우, 기업의 위치에 대한 안내, 장점, 대표 기능 등 기본 정보를 알리기 위해 노력해야 합니다. 첫 방문을 유도하기 위해 할인쿠폰을 제작해야 할지도 몰라요. 

그런데, 1회 이상 방문한 경험이 있는 고객의 재방문을 유도하는 것은 그렇게 어렵지 않아요. 고객으로 하여금 재방문하고 싶은 생각이 들도록 최선을 다해 서비스를 제공하면 됩니다. 기본 정보를 알리기 위해 추가 비용을 들이지 않아도 된다는 말이죠. 투자 효율성 측면에서 신규 소비자를 유치하기 위해 마케팅을 하는 것보다 기존 소비자에게 집중하는 것이 훨씬 낫습니다.

이렇게 단골손님을 확보했다면 이제 단골손님별로 타겟팅하여 맞춤형 서비스를 제공하면 서비스에 대한 충성도가 더욱 높아지겠죠?

고객별 맞춤형 서비스 개선

CRM 마케팅을 활용하면, 타겟팅을 통해 고객 서비스를 개선할 수 있어요. 경쟁이 치열한 시장에서 타겟팅은 다른 경쟁 업체보다 더 나은 서비스를 제공하여 시장 점유율을 확대하는 데에 유리한 전략인데요. 

고객의 선호도에 맞게 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있어요. 이를 통해 고객은 제품이나 서비스에 대해 긍정적인 반응을 보이고, 브랜드에 대한 충성도가 높아질 수밖에 없죠. 로열티가 높아지면 자연스레 수익 창출이 됩니다. 그렇다면 타겟팅을 어떻게 해서 고객 서비스를 개선시킬 수 있을까요? 

CRM 마케팅을 통해 고객의 구매 이력, 선호도, 관심사, 구매 주기 등 다양한 데이터를 확보하고 상향 판매(Upselling)를 통해 사업 수익을 창출해야 합니다. 상향 판매는 기업이 수익을 극대화하는 데 도움을 주는 전략 중 하나인데요. 고가의 제품 또는 프리미엄 서비스를 제공함으로써 브랜드의 이미지를 향상시키고, 고품질과 프리미엄을 강조할 수 있어요. 이로써 브랜드의 가치가 상승하고 장기적인 경쟁력을 확보할 수 있답니다. 

따라서, CRM 마케팅을 통해 파악한 고객 선호도를 바탕으로 고객을 세분화하여 맞춤형 판촉 전략과 상향 판매 전략을 개발하셔야 해요. SNS, 이메일, 문자, 전화 등 다양한 채널을 통해 고객에게 맞춤형 제품을 제안하고 관심을 유도할 수 있어요.

고객에게 상향 판매의 기회를 제공했다면 이제 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데에 주력하셔야 해요. 고객이 겪고 있는 어려움, 불만사항을 신속 정확하게 파악해서 솔루션을 제공하시는 등의 방법을 통해 더 나은 서비스를 제공하시면 고객과 견고한 관계를 형성하시게 될 겁니다. 

업무 효율성 개선

앞서 CRM 마케팅의으로 인해 고객별 타겟팅된 맞춤형 서비스를 개선할 수 있다고 말씀드렸는데요. 타겟팅을 할 때 ‘파레토 법칙’이 중요하게 쓰인다는 거 알고 계세요?

파레토 법칙은 ‘작은 요소가 전체 결과에 대한 대다수의 기여를 하는 원리’를 말하는데요. 20%의 인원이 전체 결과의 80%를 도출한다는 의미로 비즈니스와 마케팅 분야에서도 중요한 개념인데요. 파레토 법칙을 기반으로, 상위 20%와 하위 80%에 대한 전략을 달리하여 맞춤형 마케팅을 할 수 있기 때문에 업무의 효율성이 개선될 것입니다.

즉,  CRM 마케팅을 활용하여 큰 매출을 차지하는 상위 20%에 걸맞은 프리미엄 서비스를 제공한다면 더 큰 이익을 창출할 수 있습니다. 

가장 가치 있는 고객을 유지하기 위한 리텐션 전략을 통해 특별한 할인 혜택을 제공하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어요. 회사 내 수익에 더 깊은 영향을 미치는 상위 20%에 집중함으로써 업무 효율은 자연스레 높아질 겁니다. 

현명한 CRM 마케팅 활용법

이토록 장점이 많은 CRM을 무작정 도입한다고 해서 당장 드라마틱한 효과를 거둘 수 있는 것은 아닙니다. 잘못하면 막대한 비용과 시간을 낭비할 수 있어요. CRM 실패의 70%는 3P의 부족으로 인해 발생합니다. 3P는 사람(People), 진행과정(Process), 부서 간 조율(Politics)를 뜻해요. 세 가지가 조화를 이룰 때, CRM 마케팅을 성공시킬 수 있습니다.

3P가 준비되었다면 이제 세그먼트, 메시지, 타이밍을 고려해서  마케팅을 하셔야 해요. CRM의 기본은 고객과 관계를 맺고 관리하는 것인데요. 

새내기 고객, 단골 고객 등 고객을 분류하여 그에 맞게 소통하는 것이 중요합니다. 고객 분류 작업인 세그먼트가 이루어졌다면, 고객별로 맞춤화된 메시지를 통해 구매를 유도해야 해요. 어떤 요일과 어떤 시간에 구매를 하는지 파악해서 구매 행동을 촉진할 수 있는 타이밍에 맞게 메시지를 보내시는 거 잊지 마세요. 

3P와 세그먼트, 메시지, 타이밍 모두를 고려해서 CRM 마케팅을 하게 되면 예산을 효율적으로 활용할 수 있게 됩니다. 불필요한 광고 비용을 줄여 더 높은 ROI를 달성할 수 있어요. 고객 맞춤형 CRM 마케팅을 통해 고객과의 관계는 더욱 두터워지고 고객의 제품에 대한 충성도는 더욱 높아지게 되죠. 매출 상승은 당연히 따라서 옵니다.

이렇듯, CRM 마케팅의 기본은 고객의 행동 데이터를 바탕으로 구매 여정을 관리하고 고객 생애 가치(LTV)를 증대하는 것입니다. 데이터를 성실히 관리하고 고객 간 상호작용을 통해 체계적으로 마케팅을 실시하신다면 기업의 경쟁력을 강화시킬 수 있을 겁니다. 

CRM 마케팅 IT 전문가는 ‘이랜서’에서 매칭받으세요! 

CRM 마케팅을 진행하기 위해서 고객을 세분화한 맞춤형 마케팅 전략이 필요합니다. 이를 위해선 고객 데이터를 필두로 한 전략 형성이 중요한데요. 고객 데이터 수집 및 활용 전략 방안 구축을 위한 기획자와 데이터 전문가, 대한민국 No.1 프리랜서 매칭 플랫폼 이랜서에서 채용하세요.

대한민국 No.1 프리랜서 매칭 플랫폼 이랜서

24년의 노하우와 데이터를 활용하여 

프로젝트에 가장 적합한 IT 프리랜서를 매칭합니다.

‘이랜서’는 23년의 노하우와 데이터를 바탕으로 기업과 IT 프리랜서를 연결해 주는 IT 프리랜서 전문 매칭 플랫폼입니다. 기업의 프로젝트의 제일 적합한 IT 프리랜서를 매칭하기 위해 프리랜싱 데이터를 활용하여 ‘전문성’뿐만아니라 ‘인성’까지 철저하게 검증하는 IT 프리랜서 매칭 서비스 덕분에 프로젝트 재의뢰율 98%를 달성하고 있습니다.

이랜서를 사용한 기업들의 프로젝트 재의뢰율 98%

프리랜싱 데이터를 활용해 ‘전문성’과 ‘인성’ 

모두 검증된 IT 프리랜서를 매칭합니다. 

이랜서는 대한민국 최초의 IT 프리랜서 매 층 플랫폼으로 23년 동안 [약 60,000건] / [1조 원]의 프로젝트를 수주하며, 기업들의 프로젝트에 가장 적합한 IT 프리랜서를 매칭했습니다. 

이랜서를 통해 매칭된 IT 프리랜서는 셀 수 없을 정도로 많은데요. 약 56,000건 이상의 프로젝트를 진행하면서 어떻게 프로젝트 재의뢰율 98%를 달성할 수 있었을까요? 비결은 바로 ‘전문성’과 ‘인성’을 모두 검증한 IT 프리랜서 매칭 서비스에 있습니다.

‘전문성’과 ‘인성’ 모두 검증된 IT 프리랜서 매칭 서비스!

보유 IT 프리랜서 약 40만 명 중 가장 적합한 IT 프리랜서를 매칭합니다!

IT 프로젝트를 진행할 때 기업들이 겪는 가장 큰 어려움이 무엇일까요? 바로 ‘IT 전문가의 채용’인데요. 많은 기업들이 주변 지인이나 구인구직 사이트를 통해 IT 전문가를 채용해도 정작 현장에 투입되면 전문성을 발휘하지 못해, 프로젝트가 제대로 진행되지 못하는 경우가 많습니다. 심할 경우에는 채용한 IT 전문가와 법적 절차를 밟는 경우도 생기는데요.

왜 많은 기업들은 IT 전문가 채용에 어려움을 겪는 것일까요? 바로 IT 전문가의 ‘인성’까지 확인하지 못했기 때문입니다. IT 프로젝트는 혼자 개발하는 것이 아닌 공동의 팀 프로젝트로 진행되는 경우가 많아, IT 전문가의 ‘인성’은 매우 중요한 요소입니다.

‘전문성’뿐만 아니라 ‘인성’까지 프로젝트 성향에 맞는 IT 전문가를 채용해야 프로젝트를 진행하는 구성원들과 함께 프로젝트를 진행할 수 있는 것인데요.

이랜서는 기업들의 불편을 해소하기 위해, 약 40만 명의 보유 IT 프리랜서를 23년의 프리랜싱 데이터를 활용해 철저하게 확인하여, ‘전문성’부터 ‘인성’까지 검증된 IT 프리랜서를 매칭합니다.  

[약 1.5억 개의 서비스 데이터]

[350만 개의 프리랜서 평가 데이터]

24년 동안 축적된 데이터, 

다른 곳에서 보지 못한 차별화된 전문가 매칭서비스를!

이랜서는 2,000년에 설립 이래로 IT 프리랜서를 매칭하며 약 1.5억 개의 서비스 데이터와 350만 개의 프리랜서 평가 데이터를 확보해 왔습니다. 이랜서가 가지고 있는 IT 프리랜싱 데이터의 수는 우리나라에서 가장 많은데요. 최대 규모의 데이터를 활용해 최대 규모의 IT 프리랜서를 ‘전문성’부터 ‘인성’까지 철저히 검증해, IT 프로젝트의 제일 적합한 IT 프리랜서를 매칭합니다.

IT 프리랜서가 매칭된 이후에도 계속되는 프리미엄 서비스

이래서 ‘IT 프리랜서 매칭’은 이랜서합니다.

IT 프리랜서만 매칭되었다고 끝일까요? IT 전문가 채용 시 계약조건부터 업무 범위와 프로젝트 유지/보수 시 협약 부분까지 신경 써야 할게 매우 많은데요. 이랜서는 기업들이 프로젝트만 온전히 집중할 수 있게 프로젝트 별로 1:1 전담 매니저를 배정하여, IT 프리랜서를 매칭 받을 경우 발생한 모든 상황에 맞춰 서비스를 제공하고 있습니다. 

이랜서의 IT 프리랜서 매칭 서비스는 업계에도 정평이 나있는데요. 프로젝트 개발이 끝난 후에도 필요한 부분이 있는지 확인하며, IT 전문가 채용에 어려움을 겪지 않도록 최선을 다해 서비스를 제공합니다. 

CRM 마케팅을 위한 IT 프리랜서, 이랜서에서 매칭 받으세요!

이랜서에 프로젝트를 등록하고 

‘전문성’과 ‘인성’ 모두 검증된 IT 프리랜서를 매칭 받으세요!

이랜서는 CRM 마케팅 구축을 위해 프로젝트 기획력이 탁월한 기획자부터 UX/UI 디자이너, 퍼블리셔 등 프로젝트의 심미적인 요소를 살려낼 디자인 전문가와 데이터 수집, 활용을 위한 Oracle, My SQL, MS SQL 전문가, 서버에서 효율적인 데이터 관리와 호출은 위한 파이썬, C++, Java, Java Script, C#, Nest JS, Node js 개발자까지 탁월한 실력을 갖춘 IT 프리랜서 약 40만 명이 등록되어 있습니다.

고객 맞춤형 마케팅으로 재구매율을 높이고 고객을 사로잡을 

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