CX(고객 경험) vs. UX(사용자 경험), 차이점 비교

전 세계 내로라하는 기업들의 경쟁력 우위는 어디에서 비롯될까요. 잘나가는 그들의 차별화 포인트는 바로 ‘고객 경험’입니다. 그렇다면 프리랜서는 고객 경험 관리를 어떻게 할까요? CX(고객 경험)에 대한 모든 것을 알아보겠습니다!
 

CX란? 

CX 뜻은 ‘고객 경험’으로, Customer Experience의 약어입니다. 최초 만남부터 시작된 전체 고객 여정에서 브랜드(기업)와의 상호작용을 토대로 축적된 브랜드에 대한 고객 인상으로 정의할 수 있는데요. 

여기서 알아둘 점은 고객 경험은 특정 사건 또는 이벤트를 뜻하는 것이 아닌, 경험과 관련한 고객의 ‘느낌, 인상, 또는 견해’라는 것입니다.

이는 곧 고객 경험(CX)과 고객 서비스(CS)의 차이점이라고 할 수 있습니다. 고객 서비스는 어떠한 이벤트 또는 문제가 발생했을 때, 어떻게 대응하느냐와 관련이 있습니다. 

하지만 CX는 문제 발생 시뿐만 아니라, 고객 만족을 위한 모든 경험 관련 요소를 포함합니다.

CX가 중요한 이유 

고객 경험에 투자하는 것은 선택이 아닌 필수입니다. 오늘날, 비슷한 제품 및 서비스를 제공하는 업계 내의 수많은 경쟁자가 존재합니다. 

경쟁자들 사이에서 우위를 확보하기 위해 고군분투하는 상황에서 업계 선두를 유지하기 위해서는 고객 경험의 역할이 점점 더 중요해지고 있습니다!

01 | 브랜드 차별화 포인트

CX는 곧 브랜드 차별화 포인트입니다. 예를 들어, 프리랜서인 여러분에게는 동일한 스킬을 가지고 비슷한 서비스를 제공하는 무수히 많은 다른 프리랜서 경쟁자들이 있는데요. 그렇다면 타깃 고객을 상대로 나의 브랜드를 어필할 수 있는 차별화 포인트는 어떤 것일까요? 바로 고객 경험입니다!

➤ CX를 위한 ‘차별화 포인트’ 잡는 방법

‘프리랜서로 퍼스널 브랜딩 구축하기’를 통해 확인하세요!

프리랜서에게 CX란? 

거창한 것이 아닙니다. 업무 처리와 관련해 빠르게 대응하고, 적극적으로 의사소통하려고 노력하는 것도 고객 경험에 포함되죠. 고객이 프로젝트와 관련하여 문의했을 때는 포트폴리오를 통해 타 고객과의 협업 결과물을 제시하는 것도 해당합니다. 이를 통해 고객은 해당 지원자 채용에 확신을 갖고 다음 단계로 진행할 것입니다!

➤ 이랜서 블로그에서 연관 콘텐츠를 확인하세요.

• 웹 디자이너 포트폴리오 준비하기

• 웹 퍼블리셔 포트폴리오 준비하기

02 | 충성 고객 확보하기 

프리랜서로 일하며 그동안 함께 일했던 고객들에 대해 느낀 점이 있으신가요? 한 번의 프로젝트로 끝날 수도 있지만, 만족스러운 경험을 한 고객이라면 계약 연장, 다른 프로젝트 오퍼 등 추가 제안이 들어왔던 적도 있을 텐데요. 

이로써 비즈니스에 대해 긍정적인 경험을 가진 고객이 반복적으로 거래하는 충성 고객이 될 가능성이 높다는 것을 눈치채셨을 것입니다.

• 실제로 Oracle의 글로벌 CX 조사에 따르면, 고위 경영진의 74%가 고객 경험이 고객의 충성도에 영향을 미친다고 생각하는 것으로 나타났죠. 

• 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 긍정적인 CX로 만족감을 느낀 고객의 재거래율은 3배 증가한다고 합니다.
   

03 | 고객 유지율과 프리랜싱의 상관관계

위의 2번과 같은 맥락에서, CX는 성공적인 프리랜싱과 관련이 있는데요. Bain and Company에 따르면, 고객 유지율(retention)이 5% 증가하면 이윤이 최소 25%에서 최대 95%까지 증가할 수 있다고 합니다.

즉, 좋은 CX를 제공하면 충성 고객 기반을 다질 수 있고, 지속적인 프로젝트 수주로 이어져 프리랜서로 성공적인 커리어를 구축할 수 있다는 것을 예상할 수 있을 것입니다!

CX와 UX의 차이점은? 

꽤 많은 사람이 고객 경험과 사용자 경험을 혼동합니다. 하지만 CX와 UX는 다른데요. 결론부터 말하자면, UX는 CX에 포함됩니다.

UX (사용자 경험)

UX(사용자 경험)는 단일 제품 또는 서비스에 초점을 맞추고, 이와 상호작용하는 사용자들이 편리한 경험을 하도록 하는 것이 핵심입니다. 

이때, ‘제품’은 대부분의 경우 모바일 앱, 웹 사이트, 소프트웨어 등을 말하죠. 또한, 사용자는 반드시 고객이 아닐 수 있습니다. 

예를 들어 기업의 사내용 소프트웨어의 경우, 사용자는 내부 직원입니다. UX 요소에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다.

• 인터랙티브 디자인

• 비주얼 디자인

• 사용자 리서치 및 테스트

• 웹 사이트 또는 제품의 버그 수정

다시 한번 정리하면, UX는 해당 제품과 직접 상호작용하는 사용자를 고려하여 ‘제품 사용 편의성’에 중점을 둡니다.

CX (고객 경험) 

반면, CX(고객 경험)는 이보다 더 넓은 개념입니다. 제품 및 서비스 자체와 더불어, 기업과 고객이 상호작용하는 모든 측면을 토대로 한 전체 경험에 대한 느낌이죠. CX에는 다음과 같은 요소들이 포함될 수 있습니다.

• (제품 또는 서비스의) 가격

• 광고 전략

• 브랜드 평판

• 구매 프로세스

• 배송 방법

• 제품 사용성(UX)

• 고객 지원 서비스

CX 모범사례  - 1

사용자 데이터 기반, ‘맞춤형 CX’  

스포티파이(Spotify)

* 출처 : 스포티파이

시중에 많은 음악 스트리밍 서비스가 존재하지만, 스포티파이의 차별화 포인트는 확실한데요. 스포티파이는 사용자의 좋아하는 아티스트, 즐겨 듣는 곡 등을 토대로 AI가 곡을 추천해 주죠.

 타 음악 스트리밍 서비스가 아닌 스포티파이를 선택한 이유로 많은 이용자가 이 ‘큐레이션’ 기능을 꼽습니다! 

즉, 방대한 트래픽과 데이터를 기반으로 개인화된 플레이리스트를 제공하는 것이 스포티파이의 CX 전략입니다. 

그중에서도 이전에 들어본 적 없는 새로운 곡을 추천해 주는 ‘디스커버 위클리(Discover Weekly)’는 테크놀로지를 활용한 ‘맞춤형 고객 경험’의 끝판왕이라고 할 수 있습니다!
 

CX 모범사례  - 2

고객 니즈와 피드백을 토대로 
‘커뮤니티 허브형 CX’를 제공하는 

이랜서(Elancer)

이랜서는 프로젝트를 의뢰하는 기업과 IT 프리랜서를 연결하는 매칭 서비스 플랫폼입니다. 하지만 이랜서는 단순히 프로젝트 매칭만 지원하지 않죠. 기업과 프리랜서 고객 중, 프리랜서 회원을 위한 CX 개선 활동에 대해 자세히 살펴볼까요?
 

BLOG | 

블로그 통해 고객(프리랜서) 성장 지원

정보가 경쟁력인 시대인 만큼, 이랜서는 블로그를 통해 회원 및 잠재 고객들을 위한 유익한 콘텐츠를 지속적으로 업데이트하고 있는데요.  

개발자, 디자이너, 퍼블리셔, 기획자 등 IT 프리랜서라면 자신의 스킬 및 경쟁력을 높이는 데 필요한 정보를 얻어 활용할 수 있습니다. 

또한, 기업에서 프리랜서를 채용하는 데 어떠한 니즈가 있는지 채용 동향을 확인해 보면 프리랜서 입장에서의 고객, 즉, 기업의 시각에서 생각해볼 수 있어 도움이 됩니다.

TECHNOLOGY | 

‘오토폴리오(autoFOLIO)’로 CX 향상

뿐만 아니라, 테크놀로지를 접목해 프리랜서 고객들을 돕는 일에도 노력을 기울이고 있는데요. 

프리랜서들의 영원한 과제, 

경력 기술서!

언제 다 끝낼지 막막하실 텐데요.

이랜서 회원이라면 걱정 끝!

이랜서는 이력서나 경력 기술서를 쉽고 빠르게 작성할 수 있는 독자 개발 문서 자동 변환 기술 ‘오토폴리오(autoFOLIO)’를 특허출원하고, 이 기능을 이랜서 사이트에서 프리랜서 회원들이 무료로 이용할 수 있도록 했습니다!

또한, 오토폴리오에 입력된 정보를 바탕으로 최적의 프로젝트를 추천 & 매칭함과 동시에  프로젝트 종료 시점까지 계약 관련 사무업무와 중제 등 모든 프로세스를 지원해 프리랜서들이 안정적으로 일할 수 있게 서비스를 제공하고 있습니다.

즉, 프로젝트 지원 준비에서부터 매칭 및 진행 종료 시점까지 전 과정에서 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있는 이유죠.

COMMUNITY | 

ECS153로 프리랜서 커뮤니티 형성

프리랜서라면 업무에 집중할 수 있는 공간인 동시에, 타 프리랜서들과 네트워크를 형성할 창구가 필요한데요. 이랜서는 코워킹 스페이스 ECS153을 오픈하여 프리랜서 전문가 네트워크 커뮤니티를 구축하는 한편, 입주한 프리랜서들이 함께 협업하며 시너지를 낼 수 있도록 지원하고 있습니다. 

이처럼 CX 활동의 일환으로 커뮤니티 허브를 형성하면 고객 경험 향상에 큰 도움이 될 수 있답니다!

➤ 한국인 및 전 세계의 프리랜서들의 ECS153 후기가 궁금하다면 여기에서 확인하세요!

INSIGHT | 

트렌드 인사이트로 고객 니즈 파악하기
 

일반적으로 고객 설문조사 등 고객의 의견을 직접 묻는 방법을 통해 CX를 관리할 수 있습니다. 하지만 남들이 하는 것만 한다면 앞서갈 수는 없겠죠?! 그밖에 트렌드를 빨리 캐치하고 고객의 니즈를 만족시킬 수 있어야 합니다.

팬데믹 이후 근무 방식에 큰 변화의 물결이 몰아치며 새로운 패러다임이 등장했습니다! 프리랜서들은 원격 근무에 관심을 보이며 ‘워케이션’ 등의 트렌드가 등장하게 되었죠.

이러한 고객 니즈를 바탕으로 이랜서는 프리랜서 고객들이 어떻게 하면 더 즐겁게 일하며, 놀 수 있는지 더 성공적인 커리어를 지원하기 위한 작은 아이디어를 실행에 옮기게 됩니다!

그 결과 탄생한 것은 바로 ‘2024년 이랜서 워케이션 다이어리’! 일도 커리어도 잡으며 어떻게 워케이션을 성공적으로 보낼 수 있는지 궁금하다면? 정답은 바로 일정 관리! 더 많은 내용이 궁금하다면 여기에서 확인해 주세요.

프리랜서에게 

CX가 중요한 이유, 

와닿으셨나요?
 

위의 사례를 바탕으로 

고객 경험을 

개선해 보세요.
 

‘스포티파이’처럼 고객 데이터를 통해 CX를 개선하려면 프로젝트를 진행했던 고객에게 피드백을 요청해 보세요. 더 많은 데이터가 축적될수록 업계 및 기업별 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이를 바탕으로 다음 고객에게 더욱 만족스러운 서비스를 제공해 보세요.

‘이랜서’처럼 고객 여정의 모든 포인트에서 세심하게 지원하고 싶다면? 

고객에 대해 완벽하게 이해해야 가능합니다. 

• 특정 업계에 관심이 있다면 트렌드 리서치, 컨퍼런스 참가 등을 통해 최신 동향을 파악하세요. 

• 스킬과 커리어 개발을 도와주는 이랜서 블로그를 꾸준히 구독하는 것도 좋겠죠? 

• 마지막으로 고객에게 더욱 편리한 맞춤형 경험을 제공하려면 작은 고객 맞춤형 서비스를 제공해 보세요. 

예를 들어, 비슷한 종류의 특정 프로젝트를 계속 지원하는 프리랜서라면 해당 업계의 고객을 위한 포트폴리오 등을 미리 준비해 두면 고객이 채용을 고려하는 데 도움이 됩니다. 

• 이랜서 매니저로부터 프로젝트 지원 요청을 받았을 때, 바로 지원하려면 ‘오토폴리오(autoFOLIO)’로 빠르게 이력서 및 경력 기술서를 업데이트하는 것도 잊지 마세요! 

경력 기술서 작성을 1초 만에 끝내 프리랜서에게 맞춤형 CX를 제공합니다.