UX 리서처가 사용자 경험을 혁신하는 리서치 방법

전략 테크

7일 전

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사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 느끼는 모든 경험은 ‘사용자의 깊이 있는 이해’로부터 출발합니다. 단순히 기능을 잘 구현했다고 해서 좋은 제품이 되는 것은 아니며, 어떤 환경에서 어떤 문제를 해결하기 위해, 어떤 맥락으로 서비스를 이용하는지를 충분히 파악해야 합니다.

예컨대 사용자가 제품을 사용하게 된 배경이나 상황, 불편해하는 지점, 기대하는 개선 사항을 정확히 짚어낼 수 있어야만 실제로 도움이 되는 기능과 인터페이스를 제공할 수 있습니다. 이러한 관점을 놓치면, 제품은 현장에서 겪는 사용자들의 다양한 문제를 충분히 해결해주지 못하여 도입 초기에만 관심을 받다가 빠르게 외면받을 가능성이 큽니다.

이처럼 사용자에 대한 인사이트는 제품 개발 전 과정에서 중요한 의사결정의 근거를 마련해주는 핵심적인 역할을 수행하는 사람이 바로 ‘UX 리서처’인데요. 이번 포스팅에서는 UX 리서처의 역할과 그들이 데이터를 활용해 사용자 경험을 개선하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

UX 리서처(UX Researcher)란?

‘UX 리서처(UX Researcher)’는 데이터를 기반으로 사용자를 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 제품의 UX를 개선하는 전문가입니다.
인터뷰, 설문조사, 사용성 테스트 등 다양한 리서치 기법을 활용해 데이터를 분석하고, 제품 설계와 개발의 초기부터 최종 단계까지 참여하여 사용자 행동, 니즈, 불편 요소를 파악합니다. 이를 통해 팀이 의사결정을 내릴 때 필요한 정보를 제공합니다.

기획 단계에서는 고객의 니즈를 분석하고 제품의 방향성을 제안하며, 프로토타입 단계에서는 사용성 테스트와 인터뷰 등을 통해 인터페이스의 직관성과 주요 기능 흐름을 검토합니다. 개발이 진행된 후에는 사용자 피드백을 수집·분석해 개선이 필요한 부분을 제안하고, 출시 이후에는 데이터 트래킹과 설문 조사 결과를 바탕으로 자주 사용되는 기능과 불편한 점을 파악하여 개선 우선순위를 설정합니다.

UX 리서처가 부재하면 팀은 사용자 피드백 없이 직관적 추측에 의존하게 되어, 불편한 인터페이스나 복잡한 설계로 인해 제품 경쟁력과 시장 반응이 저하될 위험이 큽니다.

결국, UX 리서처는 사용자 중심의 데이터를 기반으로 제품 설계와 개선의 전 과정을 지원하며, 기업이 차별화된 사용자 경험을 제공하고 시장에서 성공적으로 자리 잡을 수 있도록 하는 핵심적인 역할을 합니다.

UX 리서치의 유형

제품과 서비스의 UX를 설계하고 개선하기 위해 UX 리서처는 주로 두 가지 접근법을 사용합니다. 바로 ‘탐색적 리서치’와 ‘평가적 리서치’입니다.

이 두 가지 접근법은 제품 개발 사이클의 어느 단계에서 리서치를 수행하느냐에 따라 다르게 적용됩니다. 각 접근법의 특성과 사용 시점을 이해하는 것이 효과적인 UX 설계를 위한 중요한 단계가 되는데요. 이제 각 접근법에 대해 좀 더 자세히 설명드리겠습니다.

탐색적 리서치AB

탐색적 리서치는 사용자 행동, 니즈, 기대치를 이해하기 위해 초기 단계에서 실시되며, 제품 방향성 설정과 문제 정의에 유용합니다. 이를 통해 사용자들이 제품에 기대하는 주요 기능과 개선점을 도출할 수 있습니다.

예를 들어, 관찰 연구는 사용자의 실제 환경에서의 행동 패턴을 분석하여 숨겨진 니즈를 발견하게 해주며, 인터뷰와 설문조사는 사용자가 겪는 불편함과 바라는 개선 사항을 직접적으로 파악하는 데 도움을 줍니다.

이러한 분석 결과는 서비스의 초기 설계 방향을 사용자 중심으로 설정할 수 있게 하며, 사용자의 니즈를 충족시키는 제품 개발로 이어집니다. 결국, 탐색적 리서치를 통해 서비스는 사용자 친화적이고 경쟁력 있는 방향으로 나아가게 됩니다.

평가적 리서치

반면, 평가적 리서치는 특정 솔루션이나 프로토타입의 유효성을 검증하는 과정으로, 제품의 개발 중간 단계 혹은 개발 완료 단계에서 사용됩니다. 주로 사용성 테스트나 A/B 테스트를 통해 사용자가 솔루션을 어떻게 받아들이는지 평가합니다.

이를 통해, 현재 만들어진 제품의 사용성을 정량적으로 평가하여 사용자가 기대하는 과업을 원활히 달성할 수 있는지 판단하는 기준을 제공합니다. 만약, 평가적 리서치를 통해 사용성 문제가 있는 지점을 발견한다면 제품의 설계를 수정하여 사용자 이탈이 발생할 수 있는 리스크를 줄일 수 있습니다.

차별적 사용자 경험을 만드는

UX 리서치의 조사 방법

그렇다면 UX 리서처는 어떤 방식으로 리서치를 수행하고 또 좋은 사용자 경험의 제품을 만들 수 있는 기반 데이터를 확보할 수 있을 까요?

UX 리서치를 수행하는 방법은 매우 다양하며 현재의 개발단계와 수행하는 목적 그리고 확보한 리소스에 따라 방법론을 선택하게 됩니다. 여기서 UX 리서치의 대표적인 몇 가지 방법론을 소개해 드리겠습니다.

포커스 그룹 인터뷰 (Focus group interview)

첫 번째로 소개해 드리는 방법론은 포커스그룹 인터뷰 입니다. 포커스그룹 인터뷰는 제품의 타깃이 될 수 있는 사용자 그룹을 대상으로 진행하는 집단 토론 형태의 인터뷰입니다.

보통 경쟁 제품을 사용하는 사용자를 대상으로 하거나 시제품을 평가하고 토론하는 인터뷰로 진행합니다. 그룹 인터뷰 참여자들은 제품을 사용하게 되는 상황에 대해 자신의 의견을 발언하며 다른 사람의 의견에 동조하거나 반대하며 이야기를 이어 갑니다. 인터뷰를 진행하는 모더레이터는 자연스럽게 토론을 유도하며 공통적으로 느끼는 사용자 니즈와 경쟁제품의 매력도 혹은 불편점, 시연 제품의 문제점을 파악하게 됩니다.

다수가 참여하는 인터뷰인 만큼 공통적인 의견과 개별적인 의견을 구분하며 동시에 짧은 시간에 많은 정성적 정보를 확보할 수 있다는 장점이 있습니다.

인뎁스 인터뷰(In-depth interview)

다음으로, 인뎁스 인터뷰는 개별 사용자를 심층적으로 인터뷰하여 특정 행동이나 니즈의 배경을 깊이 이해하며, 개인화된 인사이트를 얻는 데 유용합니다. 한 사람의 경험을 집중적으로 확보함으로써 맥락 정보를 기반으로 깊이있는 니즈에 대한 이해를 할 수 있다는 장점이 있습니다.

만약, 특정 웹사이트를 사용하는 참여자가 있다면 해당 웹사이트를 처음 접하게 되었던 상황과 지속적으로 이용하게 되는 이유, 그리고 타 사이트에서 불편하게 느끼는 점을 연결해서 물을 수 있습니다. 이는 자사 제품이 근본적으로 해결해야 하는 문제점을 식별하는데 아주 큰 도움이 됩니다.

사용성 평가(Usability test)

유사한 형태로 진행하는 사용성 평가(UT)는 사용자에게 제품을 직접 사용하게 하고, 그 과정에서 발생하는 문제점을 관찰하여 제품의 직관성과 효율성을 개선하는 방법론입니다. 시제품이나 경쟁 제품 혹은 프로토타입을 제공한 뒤 제품을 사용하는 상황을 상정하고 맥락 정보를 제공합니다. 그 뒤 실제와 같은 상황처럼 사용하는 것을 관찰하며 주어진 과업을 달성하는지 직접적으로 평가합니다.

이때, 참여자는 머릿속에 떠오르는 생각을 입으로 내뱉음으로써 리서처가 참여자의 사고 과정을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. 이러한 사용성 평가는 실제 제품의 사용성이 좋은지를 좀 더 정량적으로 평가할 수 있어 직관적인 제품 개발에 큰 도움을 줍니다.

다이어리 기법 (Diary study)

다이어리 기법은 리서처가 이름에서 알 수 있듯이 다이어리 처럼 참여자가 자신의 경험을 기록하는 연구법으로 실시간으로 참여자의 행동, 감정, 사고의 변화를 추적할 수 있는 방법입니다. 참여자가 자신의 경험을 일지에 기록함으로써, 시간에 따른 행동 패턴이나 내면적 변화를 구체적으로 파악할 수 있습니다. 또한, 리서처의 개입 없이 자연스러운 데이터를 얻을 수 있어 신뢰성이 높습니다.

감정이나 경험에 대한 심층적인 통찰을 제공하며, 장기적인 변화 추적에도 유용합니다. 따라서, 이 기법은 일상에서 어떤 문제를 겪고 있는 지를 찾을 때, 즉 사업적인 기회를 발견하고자 할때 주로 사용하게 됩니다.

카드소팅 (Card sorting)

마지막으로 카드소팅은 참여자로 하여금 정보의 구조를 직접 정리하게 하여 정보 아키텍처를 설계하거나 개선하는 데 사용되며, 이는 웹사이트나 앱의 탐색 구조를 최적화하는 데 효과적입니다.

UX 리서치를 통해

서비스를 성공적으로 이끈 주요 사례

UX 리서치는 기업이 제품 또는 서비스를 만들고 개선하는 과정에서, ‘실제 사용자’의 관점과 요구를 구체적으로 파악하는 핵심 절차입니다. 성공적인 사용자 리서치는 단순히 인터뷰나 설문으로 끝나는 것이 아니라, 수집된 인사이트가 실제로 제품에 반영되어 사용자의 문제를 해결하고 매출이나 만족도를 높이는 결과로 이어지는 과정을 의미합니다.

아래에서는 다양한 업계 사례를 통해, 사용자 리서치가 어떤 식으로 기업의 제품 발전에 기여했는지 살펴봅니다.

네이버 쇼핑: 검색과 필터 구조 개선

국내 포털 사이트인 네이버는 다양한 서비스를 제공하고 있지만, 그중에서도 쇼핑 서비스는 방대한 상품 정보를 어떻게 효율적으로 보여주느냐가 핵심 과제였습니다.

한때 모바일 환경에서 상품 탐색이 복잡하다는 피드백이 쏟아졌고, 이 문제를 해결하기 위해 UX 리서치가 본격적으로 시작되었습니다.

사용자 리서치 접근

사용성 테스트(Usability Test): 실제 사용자들에게 모바일 쇼핑 화면에서 상품을 검색하고, 필터를 적용해 구매까지 진행하는 과정을 모니터링했습니다. 이때 사용자가 불편을 느끼는 지점(필터 중복, 스크롤 과다, 검색 키워드 입력 등)을 객관적 데이터와 함께 수집했습니다.
포커스 그룹 인터뷰(Focus Group Interview): 여러 사용자들을 한 그룹으로 모아, “어떤 상황에서 상품 검색이 번거로웠는지”, “추가로 있었으면 하는 기능은 무엇인지” 등을 토론 형식으로 진행하여 공통 니즈와 어려움을 도출했습니다.

UX 리서치를 통한 결과

UX 리서치를 통해 네이버 쇼핑은 검색 필터 옵션을 간소화하고, 사용자들이 자주 사용하는 필터를 상단에 배치했으며, 불필요한 메뉴를 제거해 화면을 직관적으로 개선했습니다. 결과적으로 구매 전환율과 재방문율이 상승했고, 사용자 만족도 조사에서도 ‘이용 편의성’ 부문에서 전보다 높은 점수를 받게 되었습니다.

스타벅스: 모바일 주문 앱 (사이렌 오더)

스타벅스는 커피와 음료 판매뿐 아니라 디지털 경험까지도 브랜드 전략의 중요한 축으로 삼고 있습니다. 특히 대기 시간을 줄여주는 ‘사이렌 오더(Siren Order)’ 앱은 사용자 리서치에서 시작되었습니다.

고객들이 바쁜 출근길이나 점심 시간에도 빠르게 음료를 주문하고 픽업하고 싶다는 니즈가 상당히 높다는 사실이 핵심 인사이트였습니다.

사용자 리서치 접근

설문조사 및 현장 관찰(Observation): 매장 이용 패턴, 주문 대기 시간, 피크 타임 현황 등을 수치화하고, 고객 인터뷰를 통해 “어떻게 하면 대기 시간을 줄일 수 있을지”와 같은 질문을 탐색했습니다.
프로토타입 테스트(Prototype Testing): 앱 프로토타입을 일정 수의 매장에서 제한적으로 시범 운영하며, 고객들이 실제로 주문할 때 겪는 문제를 관찰하고 즉각적인 피드백을 수집했습니다.

UX 리서치를 통한 결과

UX 리서치를 통해 ‘메뉴 선택 → 결제 → 대기 시간 확인 → 매장 선택’ 등 각 단계에서 필요한 정보와 과정을 간소화했습니다. 출시 후에는 오프라인 매장 대기 시간이 크게 줄어들었고, 스타벅스 앱 사용률과 매출이 동시에 상승했습니다. 이는 고객 관점에서의 세밀한 접근 덕분에 가능했던 대표적 사례입니다.

쿠팡(Coupang): 로켓배송 서비스와 상품 추천

국내 e커머스 시장에서 빠른 배송과 직관적인 상품 추천 알고리즘으로 주목받은 쿠팡은 UX 리서치를 통해 ‘가장 빠른 배송’과 ‘적절한 상품 추천’이 소비자를 유지하는 핵심이라고 판단했습니다. 특히 로켓배송 서비스를 시작하기 전, ‘사용자들이 주문 결정을 하는 데 있어 어떤 배송 옵션을 가장 선호하는지’ 정교하게 조사했습니다.

사용자 리서치 접근

데스크리서치(Desk Research): 경쟁사 배송 정책, 사용자 후기 분석 등 2차 자료를 먼저 살펴보고, 시장에서 원하는 배송 조건이 무엇인지 개략적인 청사진을 얻었습니다.
사용자 인터뷰 + 클릭스트림 분석: 실제 사이트 방문 사용자들의 클릭 데이터를 분석해 구매 과정을 추적하고, 추가로 인터뷰를 진행해 ‘언제, 어떤 이유로 구매를 포기하는지’, ‘배송 속도가 구매 의사 결정에 미치는 영향’ 등을 구체적으로 파악했습니다.

UX 리서치를 통한 결과

쿠팡은 UX 리서치를 바탕으로 새벽배송, 당일배송 등의 다양한 배송 옵션을 마련하였고, 로켓배송 상품 표시를 UI에 명확하게 배치해 사용자가 즉시 인지할 수 있도록 개선했습니다. 이후 구매 전환율과 매출이 비약적으로 늘어, 현재 국내 대표 e커머스 플랫폼 중 하나로 자리매김했습니다.

서비스 만족과 충성 고객 확보를 위해

반드시 필요한 UX 리서처

UX 리서처는 데이터를 기반으로 의사결정을 지원하고, 사용자의 목소리를 제품에 반영하여 사용성과 만족도를 높이는 중요한 역할을 합니다. 사용자 중심 설계를 통해 제품의 직관성과 편리성을 개선하고, 궁극적으로 더 나은 사용자 경험을 제공하여 사용자가 다시 찾는 제품을 개발할 수 있습니다.

IT 기술이 빠르게 변화하고 있는 가운데 UX 리서처의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 특히 모바일을 넘어 AI, IoT, AR이나 VR과 같은 첨단 기술은 사용자 경험을 더욱 풍부하고 개인화된 방식으로 변화시키고 있습니다.

시장 경쟁력이 뛰어난 제품과 서비스는 다양한 관점과 방법으로 사용자 조사를 진행하며, 이를 통해 얻은 데이터를 바탕으로 사용자가 편리하게 이용할 수 있는 서비스를 개발합니다.
사용자 경험을 최적화한 제품은 고객의 자연스러운 사용을 유도하며, 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 기여합니다. 이를 통해 기업은 경쟁력을 강화하고 시장에서의 우위를 확보할 수 있습니다.

사용자의 대한 깊은 이해를 바탕으로

사용자 경험을 강화해 제품 경쟁력을 높이는 UX 리서처

UX 리서처는 이러한 과정에서 사용자에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업 활동을 유리하게 이끌어가며, 서비스 경험 몰입도를 극대화하는 중요한 역할을 합니다.

이처럼 UX 리서치에 대한 수요는 빠르게 증가하고 있으며, 잘나가는 기업들은 사용자 중심의 혁신적인 서비스를 제공하기 위해 UX 리서처 채용에 많은 리소스를 투자하고 있습니다.

UX 리서처는 사용자 중심 설계를 위한 핵심적인 직무로, 기업이 지속적으로 성장하고 혁신적인 제품을 시장에 선보이기 위해 필수적인 존재입니다. 디지털 전환과 함께 새로운 기술이 빠르게 발전하는 환경 속에서 UX 리서처의 역할은 더욱 중요해질 것이며, 기업의 성공을 위한 중요한 전략적 자원으로 자리 잡을 것입니다.

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