KPI란 무엇인가?(Feat. 기업의 성과관리, 목표설정법)

지금 하고 있는 일 잘하고 있는 걸까요?

KPI으로 확인해 보세요!

일하다 보면 지금 잘하고 있는 건지 또는 올바른 방향으로 가고 있는 건지 확신이 서지 않을 때가 있으시죠? 그럴 때 사용하기 좋은 지표는 무엇일까요? 바로 KPI입니다. KPI는 기업의 성과를 달성하기 위해 가장 많이 사용되는 지표인데요. 

성과를 관리할 때 사용하는 지표는 여러 가지가 있는데 왜 KPI를 가장 많이 사용할까요? 또 성과 관리를 위해 KPI를 확인하는 게 왜 중요할까요? 궁금하시죠?  KPI 지금부터 살펴보겠습니다! 

KPI 뜻

KPI(Key Performance Indicator) 뜻은 ‘핵심 성과지표’ 또는 ‘주요 성과 지표’입니다. 기업이 비즈니스 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지 판단하기 위해 사용하는 척도를 의미하죠. 따라서 수치화할 수 있다는 특징이 있습니다. 

기업이 KPI를 설정하는 이유는 목표를 달성하기 위한 전략을 수립하고, 그 프로세스 내에서 현재의 퍼포먼스와 목표치를 비교하여 성과를 평가하기 위함입니다. 

부서 관리자 또는 프로젝트 매니저라면 프로젝트에 대한 여러 KPI를 설정하여 팀 또는 직원 개개인이 담당 업무를 얼마나 잘 수행하고 있는지 확인할 수 있죠. 경영진이라면 정보에 입각한 의사결정을 내리는 데 활용할 수 있습니다.

KPI 예시

KPI는 기업마다 또는 부서마다 실적 기준이나 우선순위 등에 따라 달라질 수 있는데요. 

예를 들어, 업계에서 고속 성장을 목표로 하는 IT 소프트웨어 기업이라면 전년 대비(YOY) 수익 증가를 주요 KPI로 설정할 수 있습니다. 반면, 백화점과 같은 유통 체인(리테일)이라면 성장을 가늠할 수 있는 KPI 지표로 동일 점포의 매출에 더 많은 가치를 둘 수 있죠.

그렇다면 대표적인 부서별 KPI 예시 몇 가지를 살펴볼까요?

IT 관련 분야

기업의 IT 부서, 또는 IT 기업이라면 사내 테크놀로지 부문이 어떻게 운영되고 있는지 추적하는 데 KPI를 활용할 수 있습니다. 또한, KPI를 통해 IT 부문의 적절한 인재 채용 및 활용 현황에 대해 더 잘 이해할 수 있죠. IT 부문 KPI에는 다음과 같은 것들이 포함될 수 있습니다.
 

• 버그 수: 시스템 또는 프로그램 내의 중대한 버그의 수를 측정할 수 있습니다.

• 백업 빈도: 중요한 데이터의 백업 빈도를 계산합니다.

• 개발된 기능 수: 새롭게 개발된 기능 수와 같이 제품 변경 횟수를 수치화하여 내부 제품 개발을 측정할 수 있습니다.

• 총 시스템 다운타임: 시스템 업데이트 또는 복구를 위해 다양한 시스템을 오프라인으로 전환해야 하는 시간을 측정할 수 있습니다. 

(이커머스 비즈니스라면, 시스템이 다운되어 있는 동안에는 고객이 주문할 수 없습니다. 또는 회계 시스템과 같은 사내 시스템이 다운되어 있는 경우 직원들은 특정 업무를 수행할 수 없게 됩니다.)

• 티켓 수 및 해결 건수: 하드웨어 또는 소프트웨어와 관련한 요구사항, 네트워크 문제 또는 기타 기술 문제 등의 내부 직원의 요구에 관한 티켓 및 해결 건수를 측정할 수 있습니다.

마케팅 관련 분야

마케팅 KPI를 설정하는 목적은 마케팅 및 프로모션 캠페인이 얼마나 효과적이었는지 더 잘 이해하기 위함입니다. 다음은 일부 예시입니다.

• 웹 사이트 트래픽: 기업 웹 사이트의 특정 페이지를 방문한 사용자의 수를 추적하여 고객이 적절하게 유입되었는지 알아볼 수 있습니다. 또한 온라인 트래픽을 통해 판매 채널의 가능성과 효과에 대해 더 잘 파악할 수 있죠. 

이커머스라면 이를 통해 기존의 전략에 대한 성과 측정을 바탕으로 향후 캠페인을 집행할 수 있습니다. 옴니 채널에 집중하고 있는 기업이라면 웹 사이트 트래픽을 바탕으로 온라인과 오프라인 채널의 마케팅 및 프로모션 캠페인 전략을 달리 할 수도 있죠.

• 월별 블로그 기사 발행 수: 콘텐츠 큐레이션을 비즈니스 모델로 하는 기업이나 신규 고객 유입을 목표로 하는 스타트업이라면 콘텐츠 구축을 위해 블로그 기사 발행을 늘리는 것이 중요할 텐데요. 이때, 특정 달에 기업이 게시한 블로그 게시물의 수를 계산할 수 있습니다.

• 클릭률(CTR): 웹 사이트 또는 이메일의 특정 서비스 섹션에서 수행된 클릭 수를 측정할 수도 있습니다. 예를 들어, 특정 프로그램에서 얼마나 많은 고객이 이메일을 오픈하고, 링크를 클릭한 후, 구매까지 완료했는지 추적할 수 있죠.

• 소셜미디어 트래픽: 웹 사이트뿐만 아니라 소셜미디어에서도 고객과 브랜드의 프로필 간 상호작용을 추적할 수 있습니다. 조회 수, 팔로우, 좋아요, 공유 등 측정 가능한 모든 수치가 여기에 포함됩니다.

세일즈 관련 분야

기업의 목표는 판매 수익을 통한 이윤 창출입니다. 수익은 일반적으로 재무 KPI를 통해 측정되지만, 세일즈 KPI가 필요한 이유는 영업 프로세스를 더 잘 이해하고, 비재무 데이터를 활용하여 세밀한 접근 방식을 취하기 위함이죠. 영업 KPI의 예는 다음과 같습니다.

• 고객 생애 가치(CLV): 고객이 전체 비즈니스 관계에서 기업의 제품에 지출할 것으로 예상되는 총 금액을 나타냅니다.

• 고객 획득 비용(CAC): 신규 고객을 유치하는 데 필요한 세일즈 및 마케팅 총비용을 측정할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 CAC와 CLV 비교가 가능하여 고객 획득 활동의 효과를 측정할 수 있죠.

• 신규 거래 평균 가치: 새로운 거래(계약)의 평균 크기를 측정하면 기업은 대규모 또는 소규모 고객을 유치하기 위해 필요한 값을 가늠할 수 있습니다.

• 리드 수: 연락했거나 직접 접촉한 잠재 고객 수를 계산할 수 있습니다. 여기에는 방문, 이메일, 전화, 기타 고객 연락 등이 포함되며, 팀의 니즈에 따라 더욱 세분화할 수도 있습니다.

KPI가 중요한 이유

목표치 측정 가능

KPI의 개념을 제대로 이해했다면, 용어 그 자체에서 KPI가 중요한 이유를 파악하셨을 텐데요. 다시 한번 강조하자면 KPI는 기업의 목표 그 자체가 아닌, 목표를 달성하기 위해 사용하는 척도입니다.

즉, KPI를 사용하여 현재의 성과를 측정하고, 목표치와 비교하여 얼마나 근접했는지 알아볼 수 있는 것이죠. 이는 곧, 성과가 부진한 경우 어디에서 잘못되었는지 파악하고 개선할 수 있는 기회라는 뜻이기도 합니다. 

동기부여

같은 맥락에서, KPI를 사용하여 목표치를 측정한다는 것은 팀원들에게 동기부여 기회를 제공한다는 뜻이기도 합니다. 즉, 팀원들이 목표 달성에 집중하고 각자의 역량을 최대로 끌어내기 위한 좋은 전략이 될 수 있죠.

팀원들과 대화하여 보다 좋은 성과를 낼 수 있도록 이끌고, 도움이 필요한 팀원이 있는 경우 더 좋은 성과를 내기 위한 개선 방향을 논의할 수 있습니다. 또한, 목표 달성을 위해 설정한 KPI가 현실적이지 못하다고 판단될 경우에는 수정할 수도 있죠.

책임감 장려

명확한 목표치가 존재한다면 관련자들은 이를 달성할 책임이 있습니다. KPI를 사용한다는 것은 비즈니스 리더라면 성취 가능한 ‘현실적인 목표’를 설정할 책임이 있다는 것을 의미하며, 팀원들은 목표치에 근접하기 위해 자신의 책임을 다한다는 것을 의미합니다.

성취감 향상

특정 KPI를 충족했다면, 팀원들은 이러한 긍정적인 결과에 대해 성취감을 느낄 수 있습니다. 이는 곧 팀원들의 직무 만족도를 향상하고 사기를 강화하죠. 또한, 한 단계 높은 목표 의식을 갖게 하는 등 조직에 선순환을 이끌어낼 수 있습니다! 

 

KPI 설정 가이드라인

달성하고자 하는 비즈니스 목표와 이를 측정하기 위한 지표를 결정하는 준비 단계에서부터 시작해 보세요. 효과적인 KPI 설정을 위한 다음의 4단계 가이드라인을 참고하면 도움이 됩니다!
 

STEP 1. 비즈니스 목표 정의하기

비즈니스 목표와 KPI를 설정하는 의도를 구체화하는 것에서부터 시작합니다. 전체 조직 및 팀별로 달성하려는 목표를 파악하세요.

STEP 2. 주요 비즈니스 지표 정하기

비즈니스 목표를 정의했다면, 해당 목표와 관련이 있는 또는 직접적으로 영향을 미치는 비즈니스 지표는 무엇인지 연결 지으세요. 앞서 언급한 것과 같이, 업계나 부서 등에 따라 사용하는 주요 비즈니스 지표는 다릅니다.

STEP 3. KPI 작성하기

달성하고자 하는 비즈니스 목표와 이를 측정하기 위한 지표를 연결 지었다면 이제 KPI를 작성할 수 있습니다. 주의할 점은 모호하거나, 불확실하거나, 비현실적인 KPI는 도움이 되지 않는 것을 이해하는 것입니다. 

효과적인 KPI 요건을 작성하기 위한 팁이 있습니다. 핵심은 수치화할 수 있고, 구체적이며, 실행 가능한 KPI를 설정하는 것입니다. 일반적으로 널리 사용되는 방법인 SMART 공식을 활용할 것을 추천합니다!
 

참고 | SMART란?

• Specific (구체적인)

• Measurable (측정 가능한)

• Achievable (달성 가능한)

• Realistic (현실적인)

• Time-bound (기한이 정해진)

STEP 4. 조정하기

마지막으로, 비즈니스 및 고객의 니즈 변화에 따라 KPI도 조정될 수 있어야 한다는 사실을 잊지 마세요. 업계 동향, 운영 방식의 진화 등의 요소에 따라 특정 수치 및 지표를 비즈니스 목표에 맞게 조정할 수 있어야 합니다!

개인 또는 조직의 성과를 객관적으로 평가하는 지표 KPI (Key Performance Indicator) 잘 보셨나요? 현재의 성과를 측정하고, 목표치와 비교하여 얼마나 근접했는지 알아볼 수 있는 KPI는 지금 가고 있는 방향이 맞는지 확인할 수 있는 ‘업무의 나침반’이라고 할 수 있습니다. 

KPI 외에 지금 하고 있는 일의 효과가 최선인지 확인하는 방법에는 또 어떤 것들이 있을까요? 궁금하시다면 이랜서 블로그에서 추천드리는 AB test와 MVP로 비즈니스 아이디어 성공하기를 확인해 보세요!
 

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가장 객관적인 지표 KPI가 있다면

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가장 신뢰할 수 있는 지표는 무엇일까요?

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